サービスとは「顧客が特定のコストやリスクを負わずに達成することを望む成果を促進することによって、顧客に価値を提供する手段」
モノづくり
押し付けになりがち
コトづくり
相手がどのような体験コトを求めているか
データを見える化する
目標を定めて達成できるように軌道修正する
達成度や環境の変化に応じて、さらなる改善を進め続ける pdcaのダブルループ
お客様に価値を提供するためにはお客様の生の声を聞き、本当にお客様の目線になって考えなければわからない
具体的に人物像がイメージできるので
どんな行動をするのか
どんな発言をするのか
何に価値を見出すのか
などをイメージしやすい
サービスとは、「お客様に価値を提供する手段」
サービスカタログとは「稼働中の全てのITサービス（展開可能なITサービスを含む）に関する情報を格納するデータベースまたは構造化された文書」 何を提供しているのかをお客さんに明確に説明できるので、他社との差別化ができる
お客様のサービスに対する事前期待が大きくなり過ぎない（期待管理） 定義をしないことにより「何でも対応する」スタンスを取ってしまい、お客様にとって最適なサービスが提供できなくなることを防ぐ
様々なサービスを提供していると言ってもどんなサービスかがわからない。
例えば行ったとしても期待外れになったりする来られるかを事前に知った上で 予約するので満足度が高い結果が得られる
何でもしますというスタンスはお客さんから見れば中途半端で何を選んだかに並んだらいいのかが分からないこれをしますというサービスの基準があるのでお客さんが安心できる
一見ラノベっぽい各章のタイトルだが 区間のある内容である開いているかこれでもよくわかると思う
今まさに運用を委託するというフェーズなっているのですごく参考になる
それをどうやって運用していくか
その SLA をどうやって満たすかについてもうちょっとやり方を考えてみたい サプライヤとは「ITサービスを提供するために必要となる、商品またはサービスの供給を責務とするサードパーティ」
需要管理とは「サービスに対する顧客の需要を把握、予測し、それに影響を及ぼすことを責務とするプロセス」
キャパシティとは「構成アイテムまたはITサービスが提供できる最大限のスループット」
可用性とは「ITサービスまたはその他の合成アイテムが必要とされたときに、合意済みの機能を実行する能力」
サービスポートフォリオかあれば、関係者が理解・納得したうえで、適切な準備が進められる
インシデントとは「ITサービスに対する計画外の中断、または、ITサービスの品質の低下。サービスにまだ影響していない構成アイテムの障害もインシデントである。例えば、ミラー化されたディスクの1つに起きた障害など」
お客様からの質問や簡単な依頼をITILではサービス要求と呼ぶ
リリースって、ブログラムのリリースに引っ張られていたけど、それに限らず変更する内容のことを「リリース」
本書の例の場合、喫茶店のメニューの変更、お客さんの動線を考えたテーブル配置の変更、作り置きしたアイスコーヒーの変更点と、その周知方法に問題があった
リリースとは「一緒に構築され、テストされ、展開される、ITサービスに対する１つまたは複数の変更」
展開とは「新規または変更されたハードウェア、ソフトウェア、文書、プロセスなどを稼働環境へ移行することを責務とする活動」
新しいリリースが展開された際に何が起きるのかをお客様と提供者の両方の立場で具体的に想定し、テストして失敗がないように準備する
新しいリリースの内容や、いつ展開するかを関係者に伝えておく
変更管理の基本は、「リリースを作って展開する前に、変更してよいかを複数の視点で話し合う」こと
立場の違う視点が大事
在庫棚卸のとき、メニューから遡るという観点
各メニューを構成する食材は何だろう？
サービスを構成するもの（構成アイテム）を管理することを構成管理と呼ぶ
各サービスの構成アイテムは何と何と何なのか
構成アイテムと構成アイテムの関係はどうなっているのか
各構成アイテムはどこにあるのか
各構成アイテムを管理している人は誰か
各構成アイテムの状態はどうなっているのか
各構成アイテムの最新版やバックアップはどこにあるのか
サービスマインドが個々人に委ねられている場合、サービス品質にムラが出てしまい、顧客からはサービス品質が低いという結論になる
